De Customer Journey: streven naar de ideale gastreis

De reis die een gast aflegt wordt ook wel de Customer Journey genoemd. De customer journey weergeeft de totale gastreis van bewustwording tot loyaliteit in kaart en laat zien welke contactmomenten er allemaal zijn. En dat begint dus veel eerder dan wanneer iemand een stap in jouw zaak zet en gaat nog veel verder door als zij aan het eind van de avond weer naar huis gaan. 

Waarom is een customer journey belangrijk?

Met een customer journey breng je in kaart welke verschillende touchpoints er zijn binnen de verschillende fases waarin een gast zich bevindt. Door het in kaart brengen van de verschillende contactmomenten, zowel digitaal als fysiek, kun je de gastreis en -beleving optimaliseren. 

Welke fases worden er onderscheiden in de customer journey?

Er zijn verschillende manieren om de customer journey in kaart te brengen. De meest gebruikte manier is middels de volgende vijf stappen: bewustwording, overweging, reserveren, service, loyaliteit.

• Bewustwording: De allereerste fase is de bewustwordingsfase. In deze fase wil de gast graag uiteten, maar heeft hij nog geen idee waar hij dat wil doen. In deze fase draait het met name om de naamsbekendheid van jouw restaurant te vergroten. Je wil namelijk dat de gast aan jou denkt, zodra ze een restaurantkeuze moeten maken. Met name mond-tot-mond reclame, PR en social media, spelen in deze fase een grote rol. Social media, omdat je die beleving uit jouw zaak en jouw gastvrijheid al online kan laten beginnen nog voor dat de gast bij jou in de zaak zit. 

• Overweging: In de tweede fase gaat de gast de verschillende opties overwegen en staan ze op het punt om een keuze te maken. In deze keuze spelen een aantal factoren mee: wat zeggen anderen over jouw restaurant, is het goed bereikbaar, heb je een duidelijke website met de huidige menukaart. In deze fase is het belangrijk jullie persoonlijke kant te laten zien en te laten zien dat alles goed op orde is. Daarnaast is het belangrijk dat jullie voldoende positieve reviews hebben en ook altijd op de reviews reageren. 

• Reserveren: In de derde fase gaat de gast daadwerkelijk een reservering maken. Bij een productaankoop vindt de conversie plaats in deze fase, bij een restaurant is dat net even anders. De conversie ligt bij een restaurant meer in de reservering maken én daadwerkelijk naar het restaurant gaan. In de volgende fase komt het aan op de service en beleving binnen jouw zaak. Terug naar het reserveren. Het moet vooral simpel en snel gaan voor de gast, zodat zij een positieve ervaring overhouden aan het maken van een reservering. Het moet duidelijk zijn of de gast telefonisch moet reserveren of dit online kan doen. Of zij snel een terugkoppeling krijgen. In deze fase is het belangrijk dat de website op orde is en het reserveringssysteem goed werkt. Daarnaast moeten jullie telefonisch en via de chatfunctie goed bereikbaar zijn. Op social media en op de website moeten er duidelijke call-to-actions zijn voor het maken van een reservering. 

• Service: Hoera, de vierde fase! De gast staat bij de voordeur en is klaar voor zijn avond vol beleving en goed eten. In deze fase kan je laten zien waar jullie goed in zijn! In deze fase spelen de volgende factoren een rol: de ontvangst, de sfeer, zitplek en muziek, het interieur, de gastvrijheid van het personeel, kennis van het personeel, kwaliteit van het eten, noem zo maar op. 

• Loyaliteit: De gast gaat na een fijne avond de deur uit, maar de gastbeleving en -reis is daarmee niet afgelopen. In de laatste fase draait alles om loyaliteit. Heeft de gast een fijne ervaring gehad, dan is hij sneller bereid om ook mee te werken aan een klantonderzoek, het schrijven van een review of het plaatsen van een bericht op social media. Het is belangrijk dat je het contact warm houdt. Dit kan door middel van zo’n klantonderzoek, het sturen van een e-mail of bijvoorbeeld een kortingscode of voucher voor het volgende bezoek. Het doel is natuurlijk dat de gast een terugkerende gast wordt. 

Nu je weet welke fases er zijn en welke ‘touchpoints’ is het aan jou om te kijken op welke fases er nog geoptimaliseerd kan worden. Maak je al optimaal gebruik van de loyaliteitsfase? Krijg je regelmatig nieuwe reviews of eigenlijk helemaal niet? Misschien kan er bij jullie nog gewerkt worden aan de bewustwordingsfase en zijn jullie nog niet actief bezig met PR of advertising. 

Aan de slag gaan met de optimale gastreis van jouw gasten?

In deze handige checklist staan alle touchpoints per fase, zodat jij snel en makkelijk aan de slag kunt met het optimaliseren van de ideale gastreis.